Müştərilərlə işləmək çox çətin məsələdir. Çünki satıcı gün ərzində hər tip müştəri ilə rastlaşır. Müştəri ilə elə dialoq qurulamlıdır ki sonda müştəriyə satış edə bilək. Satış etmək elə də asan prasedura deyil. Buna görə də satıcıdan çox şey aslıdır. Elə satıcı ola bilər ki çox az satış edə bilər, elə də satıcı ola bilər ki çox satış edə bilər. Satış komandası şirkətin qan damarıdır.
Satıcı dialoqda olduğu müştəri ilə danışarkən sözlərinə diqqət etməlidir. Eyni şablon sözləri hər müştriyə demək olmaz. Çünki müştərilər bir-birindən çox fərqli xarakterə və psixologiyaya malikdir. Satıcının müştəriyə verməməsi gərəkən suallar və deməməsi gərək cümlələrin bəziləri:
1. Ən yaxşısı yalnız bizdədir!
– Bu cümləni işlətmək düzgün deyil. Məsələn X markalı notebook satırsız və müştəriyə deyirsiz ki “Ən yaxşısı yalnız bizdədir!” lakin X markalı notebooku yalnız siz satmırsınız. “Yalnız” sözü çox təhlükəlidir. Bu söz o vaxt işlədilər ki, həqiqətən yalnız sizdə olsun.
2. Niyə bəyənmədiniz?
– Bu sual dəyişik formada verilsə daha uyğun olar. “Niyə bəyənmədiniz?” sualını verəndə elə müştəri ola bilər qıcıqlana bilər. Sualı belə versəniz daya yaxşı olar: “Rəngini yoxsa formasını bəyənmədiniz?” Bu sualla müştərinin etirazını dəqiq anlamaq mümkündür.
3. Niyə ki?
– Bu sual müştərini qıcıqlandırır. Müştəri etiraz edirsə və siz bu sualla qarşılıq verirsinizsə artıq müştəri sizə qarşı aqresiv olacaq. Çünki siz bu sualla müştəriyə haqsız olduğunu demiş olursunuz. Buna görə də müştəri etirazını həll edə bilməyəcəksiniz.
4. Onlardakı elə də yaxşı deyil.
– Bu cümləni işlətmək etik deyil. Çünki müştəri digər mağazadan məhsul alıb məmnun qalıbsa sizin onları pisləməyiniz düzgün deyil. Bunun yerinə siz məhsulunuzun digər rəqiblərinizdən niyə fərqləndiyini açıqlamanız daha düzgün olar.
5. Alırsız yoxsa maraqlanırsız?
– Müştəri mağazaya daxil olursa ya almaq üçün daxil olur ya da maraqlanmaq üçün. Müştəri yalnız maraqlanmaq üçün mağazaya daxil olubsa bu o demək deyil ki nə vaxtsa sizdən məhsul ala bilməz. Siz müştəriyə bu sualı verməklə müştərini sıxmış olursuz. Müştəri isə bu sualdan sonra mağazanı tərk etməyə çalışır.
Harvard Universitetində aparılan geniş miqyaslı marketinq araşdırmasına görə ABŞ-da baş verən məhsul alış-verişlərinin 94%-də məhsulun qiyməti əsas götürülmür. Müştərilərlə görüşlər zamanı ortaya çıxmışdır ki, müştərilər üçün qiymətdən də vacib olan ünsürlər vardır. Bunlar rahatlıq, əlverişlilik, məhsulun marka dəyəri, xidmət, görünüş və s. kimi faktorlardır.
Bu mövzuya professional şəkildə yanaşmaq lazımdır. Müştərilərin məhsulunuzun qiymətini eşitdiklərində tərəddüddə qalmamaları üçün ilk öncə məhsulunuzun xüsüsiyyətlərini, faydalarını vurğulayın. Digər məhsullardan nə ilə fərqləndiyini və nəyə görə sizin məhsulu seçməlidirlər sualını cavablandırmağı çalışın. Bunu ən effektiv və sürətli şəkildə etmək sizin üçün yararlı olacaqdır. Bu metodu effektiv şəkildə edə bilmək üçün əvvəlcədən hazırlıqlı olmanız lazımdır. Əvvəlki müştərilərdən topladığınız təcrübələr, özünüzə xas formada hazırladığınız təqdimatdan, effektiv və inamlı səs tonlarından istifadə edin.
Məhsulunuzu ən gözəl şəkildə tanıtdıqdan sonra qiyməti söyləyə bilərsiniz. Əsas məsələ işin burasındadır. Müştəri sizi dinlədikdən sonra beynində iki versiya yaranacaqdır. Birinci çox yaxşıdır alıram, bu pula dəyər. İkincisi isə bu qədər hazırlığa baxmayaraq yenədə müştəri tərəddüt içində qalar. Burda edəcəyiniz əsas taktika sual verməyinizdir. Buna professionallar “Sual Metodu” deyirlər. Amma sual professional şəkildə verilməli və öncədən hazır olmalıdır. Unutmayın ki, ikili söhbətlərdə idarə sual verəndə olur. O kiçik taktikalı suallar verərək qarşısındakının nə isətədiyini öyrənir və onlara uyğun peşəkar cavablar verir. Əgər müştəriniz məhsuldan əldə edəcəyi faydaları bilmədən, həmçinin sizin məhsulunuzun rəqib məhsullarla müqayisədə nə kimi üstünlüklərinin olması barədə məlumata tam yiyələnmədən qiymət mövzularına daxil olursunuzsa satış ehtimalını sıfıra endirəcəksiniz. Çalışın məhsulun qiyməti barədə məlumatları son mərhələyə saxlayın. Təqdimat, müəyyən izahatlar və daha sonra qiymət.
